La empatía en el lugar de trabajo: cómo crear un entorno laboral más empático

Nos esforzamos por compartir ideas basadas en experiencias diversas, sin estigmas ni vergüenza. La empatía en el trabajo es una voz poderosa que puede transformar vidas, cuando se siente respaldada y escuchada. Sin embargo, encuestas recientes muestran una brecha notable entre la empatía y el apoyo que los empleados desean y lo que las organizaciones ofrecen realmente.

La brecha entre la empatía declarada y la empatía percibida

Investigaciones recientes destacan una discrepancia entre lo que los líderes afirman hacer para apoyar la salud mental y lo que viven los empleados. A finales de 2020, McKinsey realizó dos encuestas nacionales: una entre trabajadores a tiempo completo y otra entre responsables de beneficios. Los resultados indican que, mientras el 71% de los empleadores con trabajadores de primera línea cree que están apoyando la salud mental de los empleados de forma buena o muy buena, solo el 27% de los empleados está de acuerdo.

De manera similar, el State of the Workplace Empathy Report de Businesssolver (2020) señala que el 97% de los CEO afirman que todos los niveles de su organización son empáticos con la salud mental de los empleados, pero solo el 69% de los empleados comparte esa visión.

• 71% vs. 27%: percepción de apoyo entre empleadores y empleados.
• 97% vs. 69%: percepción de empatía en la organización desde la dirección hacia los empleados.

Estas cifras sugieren que existe una notable desalineación entre lo que los líderes creen estar haciendo y la experiencia real de las personas que trabajan en la organización. Las creencias erróneas sobre la empatía y las barreras culturales pueden contribuir a esa brecha.

Cómo lograr cambios

Comprender la experiencia del líder

En primer lugar, es útil entender la experiencia del líder. La inteligencia emocional varía entre las personas. Para algunas, la empatía es natural y manejable; para otras, no lo es. Muchos líderes están en puestos directivos por capacidades técnicas (investigación, análisis) y pueden haber tenido conversaciones personales difíciles en el pasado. muchos creen (erróneamente) que la empatía es una debilidad y que un líder fuerte debe ser duro. Según el Workplace Empathy Report, el 68% de los CEO temen que mostrar empatía haga que los empleados les respeten menos, y 7 de cada 10 dicen que ser empático de forma constante es difícil para ellos.

Presentar las estadísticas y el argumento de negocio

Si se quiere que un líder priorice la empatía en el trabajo, conviene empezar por los datos. El argumento de negocio suele ser más persuasivo que las explicaciones de carácter emocional.

• Un estudio de 2016, que abarcó a 15.000 gestores desde la primera línea hasta la dirección, encontró que la habilidad más asociada a resultados positivos era la empatía, y que solo el 40% de los líderes eran fuertes o competentes en empatía.
• Según Businesssolver (2020), 80% de los empleados estarían dispuestos a abandonar su empleo si encontraran un empleador más empático, y 57% aceptarían un recorte salarial para hacerlo.

Enseñar a hacerlo

Las personas con menor inteligencia emocional pueden no ser conscientes de lo que los demás hacen para apoyar a su entorno. Es útil aclarar lo que se está haciendo y lo que otros observan como muestra de empatía. Por ejemplo, si un compañero desea una mayor empatía del supervisor, podría decirse con permiso: “Quizá no te das cuenta, pero Jill ha pasado por un momento difícil. La he llamado dos veces esta semana y le he preguntado: '¿cómo va todo?' Parece haber agradecido que mostráramos interés.” También se pueden señalar ejemplos de liderazgo empático en otros, como: “Lee dirige muy bien esas reuniones; empieza con una pregunta breve y da pausas para que todos hablen.” A veces basta con pedir lo que se necesita: “Nuestro equipo estuvo muy saturado el mes pasado; ¿podríamos disponer de un día libre para recuperarnos?”

Normalizar el buen comportamiento

El refuerzo positivo es poderoso para todos. Cuando se observe a un líder hacer algo empático, conviene reconocerlo: “Me alegró que mencionaras el Programa de Asistencia al Empleado. No se usa lo suficiente.” También puede enviarse un correo tras una reunión informativa destacando el impacto de sus palabras. El objetivo es reforzar la idea de que la empatía es una prioridad y que el líder está mostrando cómo se logra.

Ejemplos prácticos y solicitudes concretas

A continuación, ejemplos de frases y acciones útiles:

• “Gracias por liderar estas cuestiones. Ver cómo se cuida la salud mental marca la diferencia.”
• “Realmente estás demostrando la importancia de la empatía en nuestra industria.”
• Ejemplos de solicitudes concretas: “¿Podríamos contemplar un día libre para el equipo tras este periodo tan intenso?”

Resultados y perspectivas

Proteger y fomentar la empatía en el trabajo puede traducirse en beneficios sustanciales para la organización. Un artículo de Harvard Business Review resume cómo las empresas en las que los empleados confían en su dirección muestran una mejoría en varios indicadores clave:

• 74% menos estrés
• 106% más energía en el trabajo
• 50% mayor productividad
• 13% menos días de enfermedad
• 76% más compromiso
• 29% más satisfacción con la vida
• 40% menos agotamiento

Sobre la autora

Katharine Manning es presidenta de Blackbird, una organización que ofrece formación y asesoría sobre la respuesta adecuada ante traumas y victimización en el entorno laboral. Es autora de “The Empathetic Workplace: Five Steps to a Compassionate, Calm, and Confident Response to Trauma on the Job.” Su trayectoria incluye más de 25 años de trabajo como defensora, consejera y asesora legal para víctimas, con experiencia destacada en casos de alto perfil y en la atención a las víctimas dentro de la justicia.