8 razones por las que esperar en la cola nos vuelve locos

Soy una persona muy impaciente, y estar en una fila que avanza poco es una de esas pequeñas situaciones que me irritan. Leí, sin embargo, un artículo de David Maister, La psicología de las colas, que cambia mi visión sobre la espera. Este texto, pensado para quien gestiona comercios, restaurantes y consultas, explora por qué el tiempo parece distinto y qué factores la influyen.

La paradoja de la espera: cómo percibimos el tiempo

• El tiempo sin ocupar parece más largo que el ocupado. Cuando hay algo que distraiga, el tiempo pasa más rápido. Por ejemplo, algunos hoteles colocan espejos junto a los ascensores para que la gente se mire.
• La gente quiere empezar cuanto antes. Por eso los restaurantes dan un menú mientras esperas, y los médicos te colocan en la sala de examen veinticinco minutos antes de empezar.
• La ansiedad hace que la espera parezca más larga. Si crees haber elegido la fila más lenta o temes no conseguir un asiento, la espera se alarga.
• Las esperas inciertas duran más que las finitas y conocidas. Se espera con más calma cuando se sabe que hay un plazo, frente a la incertidumbre. Maister ilustra con un ejemplo: si llegas treinta minutos temprano, esperas con paciencia; tres minutos después de la hora de la cita, empiezas a preguntarte “¿cuánto vas a esperar?”.
• Las esperas no explicadas duran más que las explicadas. Llega a haber más paciencia cuando hay motivos claros (por ejemplo, una tormenta) que cuando el tiempo transcurre sin explicaciones. También esperamos con más paciencia cuando sabemos que hay otro avión en la puerta.
• Las esperas injustas duran más que las equitativas. Las personas desean que las esperas sean justas. Me preocupa cuando espero en una plataforma de metro llena sin una forma clara de determinar quién sube primero. La regla FIFO funciona a veces, pero si ciertas personas requieren atención más urgente, la cosa se complica. A veces conviene derivar a esas personas a otro mostrador o servicio.
• Cuanto más valioso es el servicio, mayor es la espera. Esperarás más para hablar con un médico que para hablar con un dependiente. Esperarás más para comprar un iPad que para comprar un cepillo de dientes.
• Las esperas en solitario parecen más largas que las de grupo. Cuantas más personas interactúan entre sí, menos se nota la espera. En algunas situaciones, formar parte de la fila es parte de la experiencia, como al acudir al lanzamiento nocturno de un libro.

Experiencias y reflexiones personales

Desde que leí este artículo, me resulta más fácil ser paciente en las filas. Estar ocupado con mis pensamientos sobre la propia experiencia de esperar me mantiene inmerso (ver el primer punto). ¿Has encontrado formas útiles de hacer que la espera sea más agradable? ¿O, por otro lado, has descubierto que entender una experiencia la vuelve más interesante?

Notas y referencias breves

Notas sobre networking: Whitney Johnson ofrece un artículo muy interesante en HarvardBusinessReview.org sobre cómo hacer networking de forma más eficaz (ya no disponible).

Día de la Madre: Si quieres una placa de libro personalizada y gratuita para un ejemplar de El proyecto de la felicidad que vayas a regalar (o para ti), envíame una nota cuanto antes. Enviaré a cualquier parte del mundo y puedo enviar cuantas desees.